Nhận được đánh giá cao từ ban giám khảo trước phần thể hiện đầy tự tin và thuyết phục, EM&AI đã thành công đưa Virtual QC – hệ thống tự động đánh giá chất lượng tổng đài trở thành dự án khởi nghiệp xuất sắc và giành giải Á quân của Techfest 2020. Bên cạnh đó, EM&AI cũng gặt hái nhiều giải thưởng phụ khác trong khuôn khổ sự kiện Techfest như: Giải nhất cuộc thi “2020 Startup Pitching Technology”, Top 3 Startup được các Shark trao vé vào thẳng Top 100 SHARK TANK mùa 4.
Công ty Cổ phần EM&AI được thành lập năm 2017. Trải qua hơn 3 năm xây dựng và phát triển, hiện EM&AI là một trong những startup tại Đà Nẵng tiên phong nghiên cứu phát triển công nghệ AI, ứng dụng vào việc xây dựng các giải pháp chuyển đổi số dịch vụ khách hàng, tối ưu hóa hiệu suất tổng đài cho các doanh nghiệp vừa và lớn.
EM&AI được biết đến với sản phẩm tiền thân là chatbot Gonjoy – trợ lý ảo AI tư vấn địa điểm vui chơi & ăn uống phù hợp sở thích, đã thu hút các nhà đầu tư từ Thụy Sỹ và Tây Ban Nha và được định giá 6,5 triệu USD. Trong quá trình làm việc, EM&AI nhanh chóng nhận thấy tiềm năng thị trường tự động hóa tổng đài, từ đó có sự chuyển mình mạnh mẽ và tăng trưởng đột phá. Chỉ sau 6 tháng launching, nền tảng EM&AI Virtual QC đã nhận được sự quan tâm của nhiều đối tác khách hàng lớn cùng những phản hồi tích cực. Đơn vị tiên phong ứng dụng AI giúp tự động hóa 80% công việc cho các tổng đài. Giải pháp EM&AI mang đến bao gồm Virtual Agent - nền tảng xây dựng trợ lý ảo AI tương tác voice-chat đa kênh & Virtual QC - trợ lý ảo tự động đánh giá chất lượng tổng đài. Đây là 2 giải pháp được xây dựng trên nền tảng công nghệ lõi do chính EM&AI phát triển như: NLP - xử lý ngôn ngữ tự nhiên, Speech to Text, Text to Speech và Sentiment analysis.
Với kinh nghiệm phát triển model AI chuyên sâu xử lý dữ liệu tổng đài, công nghệ Voice AI của EM&AI được biết đến với khả năng xử lý âm thanh tần số thấp, nhiều tạp âm và xử lý tách kênh mượt mà đối với những tệp âm thanh nhiều người nói. Theo đó, nền tảng EM&AI Virtual QC là giải pháp tự động đánh giá chất lượng tổng đài với 100% tệp ghi âm cuộc gọi được đánh giá thay vì tỉ lệ 1- 2% như trước đây. Không chỉ đánh giá tự động, nền tảng còn là một trợ lý ảo hỗ trợ đội ngũ QA đào tạo nhân viên và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Bước đột phá mới cho công nghệ tổng đài Trước khi tranh tài tại Techfest 2020, EM&AI Virtual QC đã cho ra mắt sản phẩm trên thị trường và nhận được những phản hồi tích cực từ phía các khách hàng doanh nghiệp. Chỉ sau 3 tháng vận hành hệ thống Virtual QC của EM&AI, 100% cuộc gọi đã được kiểm định chất lượng. Số lượng cuộc gọi được đánh giá mỗi ngày lên đến hơn 10,000 cuộc. Việc tích hợp hệ thống Virtual QC vào tổng đài đã giúp tối ưu đến 80% quy trình đánh giá chất lượng tổng đài. Nâng cao 60% hiệu suất của quá trình đào tạo điện thoại viên. Các thống kê báo cáo rõ ràng giúp cho ban lãnh đạo dễ dàng nắm bắt được chất lượng tổng đài, các lỗi nghiệp vụ của điện thoại viên. Ngoài ra các thông tin quan trọng như tên, số điện thoại khách hàng được trích xuất trong các cuộc gọi là một nguồn data quý giá được sử dụng cho các chiến dịch Marketing cũng như CSKH sau này.
Ông Lê Ngọc Trí – CEO của EM&AI chia sẻ: “Trong thời gian đầu, EM&AI gặp khá nhiều khó khăn trong việc định hướng thị trường. Để tìm ra hướng đi đúng, EM&AI đã trải qua những lần thay đổi mô hình và cơ cấu nhân sự. Chuyển đổi phải nhanh chóng và linh hoạt để đáp ứng sự thay đổi liên tục của thị trường. Quan trọng nhất chính là tìm ra giá trị cốt lõi, sau đó những bước đi tiếp theo đều dễ dàng hơn. Khác với những startup khác thường dựa vào một bên thứ ba cung ứng công nghệ lõi, EM&AI đã tự hoàn thiện các công nghệ lõi như Speech To Text, Natural Language Processing, Text To Speech, Sentiment Analytic để chủ động trong việc xây dựng giải pháp, sản phẩm mới. Chúng tôi định hướng phát triển công nghệ lõi tốt nhất thông qua việc hợp tác với các đối tác công nghệ tốt nhất trên thế giới, phát triển đội ngũ nhân sự cốt lõi là chuyên gia hàng đầu về AI, song song đồng hành cùng EM&AI là những chuyên gia tư vấn dày dạn kinh nghiệm về kinh doanh & công nghệ."
Ông Lê Ngọc Trí – CEO của EM&AI
Hiện tại, đội ngũ nhân sự của EM&AI bao gồm những chuyên gia trong và ngoài nước có trình độ cao như: Tiến sĩ Mai Hoàng Long, được đào tạo bài bản ở Pháp có nhiều kinh nghiệm ứng dụng Bayesian Network, Machine Learning, NLP; Ứng viên Tiến sĩ Nguyễn Thành Tăng, chuyên gia về học thuyết Tăng cường (RL) và Học sâu (DL); chuyên gia Scott Smiledge Ferragamo với hơn 25 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực SaaS, thương mại điện tử và tiếp thị kỹ thuật số. Ông Scott Ferragamo từng phát triển phần mềm cho FDA Hoa Kỳ.
Sau bốn năm phát triển, EM&AI đã nhận được sự tin tưởng của nhiều doanh nghiệp lớn như AWS, ITS, EVN... và các doanh nghiệp khác trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng. Công ty cũng đã khẳng định mình qua nhiều giải thưởng uy tín về công nghệ như Danh hiệu Sao Khuê 2021 cho nền tảng Virtual Agent, Á quân Cuộc thi tìm kiếm tài năng khởi nghiệp đổi mới sáng tạo quốc gia trong khuôn khổ Techfest 2020, giải nhất cuộc thi Startup Pitching VINASA 2020, giải ba Nhân tài đất Việt, top 30 Global Open Innovation Korea 2020 cùng nhiều giải thưởng lớn nhỏ khác. Trong ba năm tới, EM&AI định hướng chuyển dịch từ nhà cung cấp nền tảng trở thành nhà cung cấp hệ sinh thái AI SelfService hàng đầu cho các tổng đài vừa và lớn tại Việt Nam.
Như vậy, giải pháp EM&AI Virtual QC đã giúp doanh nghiệp tận dụng dữ liệu của cuộc gọi để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng đồng thời biết được ưu, nhược điểm của các nhân viên để có hướng đào tạo phù hợp. Hiện tại, EM&AI đang tiếp tục “đào tạo” các thuật ngữ kinh tế phức tạp để giải pháp Virtual QC đánh giá tốt hơn về những cuộc gọi của các chuyên ngành tài chính – ngân hàng... Với định hướng cung cấp nền tảng AI Self-Service tự động hóa 80% công việc của Contact Center, EM&AI phát triển đồng thời hai sản phẩm EM&AI Virtual Agent (Nền tảng tạo trợ lý ảo tương tác tự động, đa kênh qua Voice & Chat) và EM&AI Virtual QC (Hệ thống tự động đánh giá chất lượng tổng đài).
“Hơn 20 năm kinh nghiệm trên thương trường, tôi tin rằng sự kiên trì đến cùng, không nản chí trước những thất bại là yếu tố tiên quyết cho người muốn khởi sự kinh doanh. Nếu bạn quá dễ nản lòng, khởi nghiệp không phải là con đường cho bạn" – Ông Lê Ngọc Trí nhấn mạnh.
Nguồn: Vietnam Silicon Valley